Społeczeństwo z natury jest pokorne i nie skore do działań. Wiedzą o tym fachowcy, których zadaniem jest odrzucić na pierwszym etapie jak największą ilość reklamacji. Konsument ma prawo do złożenia uwag i żądania zadośćuczynienia od producenta lub usługodawcy za wadliwy towar lub wywiązanie się z zakresu świadczonej usługi.
Składamy reklamację z trybem określonym w regulaminie. Otrzymujemy odpowiedź negatywną? Chyba nie powinno to nikogo dziwić.
Dawno temu w CCC
Dawno temu napisałem reklamację do jednej z sieci obuwniczych. Zakupione buty przeciekały od spodu, dostawała się do nich wilgoć. Podeszwa była zszyta z górną częścią. Nić była widoczna od spodu. Efekt użytkowania była taki, że idąc wilgotnym, nie mokrym, pełnym kałuż, ale na przykład rano, chodnikiem do środka dostawała się wilgoć. Opisałem wadę i zostawiłem do ekspertyzy. W odpowiedzi otrzymałem uzasadnienie, że buty są nienależycie konserwowane od spodu.
Użytkownik przyjął to do wiadomości i postanowił sprawę zakończyć. Mnie jednak nie dało spokoju pojęcie konserwacji podeszwy. Zwróciłem się więc w odwołaniu z prośbą aby opisać sposób w jaki można skutecznie zabezpieczyć część bezpośrednio stykającą się z podłożem. Zaznaczyłem, że producent obuwia nie przedstawił takiej informacji w instrukcji załączonej do wadliwej pary butów. W odpowiedzi otrzymałem zwrot pieniędzy. I nigdy nie dowiedziałem się jak to robić.
Byk w kodzie autoryzacji usługi
Innym razem pomyliłem kody, którymi uruchamia się usługi dodatkowe, na przykład pakiet internetu w telefonie. Błąd ludzki i dostajemy coś czego nie chcieliśmy. Nawet natychmiastowa interwencja nie uratuje naszej sytuacji i pieniędzy. Z pozoru. Dzwoniąc na infolinię pewnie dowiemy się, że nic nie da się w tym przypadku zrobić. Możemy oczywiście złożyć reklamację.
Odpowiedź będzie oczywista, czyli negatywna. Większość z nas podda się w tym miejscu. Wystarczy mimo to znaleźć kilka argumentów uzasadniających naszą słuszność i kolejna odpowiedź może być zgoła odmienna. Przekonałem się o tym sam, w sporze z firmą Polkomtel, operatorem sieci Plus i Plush.
Pociąg widmo za 10 minut
Minęło kilka ładnych lat od tego zdarzenia. Wadliwe klawiatury, myszy optyczne, słuchawki, telefony. Na ogół powód reklamacji rozpatrywany był od ręki, ze skutkiem pozytywnym. Aż pewnego mroźnego dnia stanąłem na peronie dworca kolejowego w Katowicach. Czekałem z innymi na pociąg, który zwiększał opóźnienie o kolejne 10 minut.
Dotarłem wreszcie do domu. Zakupiony bilet pozostał nieskasowany w portfelu. Skoro nie został wykorzystany dlaczego nie otrzymać zwrotu należności za niego.
Pobrałem więc formularz reklamacyjny ze strony przewoźnika, wypełniłem, wydrukowałem, załączyłem oryginał biletu i zaniosłem do punktu informacyjnego na katowickim dworcu. Po trzech tygodniach musiałem otrzymałem awizo. Spodziewałem się innej przesyłki i przy okienku zrobiłem zdziwioną minę gdy urzędnik pocztowy wręczył mi list polecony od Kolei Śląskich. W środku znajdowała się odpowiedź i mój oryginalny bilet.
Reklamacja została rozpatrzona negatywnie. Argumentowano je nie spełnieniem odpowiednich paragrafów regulaminu przewoźnika. Chodziło przede wszystkim o nie zwrócenie biletu w kasie w okresie ważności biletu. Na marginesie dodam, że ta decyzja o rezygnacji wiąże się ze stratą części poniesionych kosztów.
Oliwy do ognia dolało stwierdzenie, w którym podkreślono, że o opóźnieniu byłem informowany z megafonów. Ten akapit w piśmie uzasadniającym negatywne rozpatrzenie reklamacji był punktem zwrotnym.
Darowałem sobie oficjalne formularze. Otwarłem edytor tekstowy i napisałem od serca, nie ograniczając się do ilości linii w punkcie uzasadnienia. Odwołałem się.
Koleje śląskie, jak za pewnie i inni przewoźnicy funkcjonujący na terenie RP nie są zmuszeni do zapewnienia ciągłości działania swoich usług. Przewoźnik to nie bank. Choć bilet został zakupiony PKP, ogólnie rzecz ujmując, nie poczuwa się do jakiejkolwiek rekompensaty z tytułu opóźnienia lub niedotarcia taboru na czas.
Plan ciągłości działania powinien zapewniać tabor awaryjny jeżeli nie możliwy jest przyjazd na czas ustalonego pociągu. Zbywanie podróżnych stwierdzeniem, że opóźnienie wyniesie n i czas ten może ulec zmianie jest nieakceptowalne.
Jeżeli więc wystąpi problem w realizacji usługi pasażerowie powinni zostać poinformowani w sposób rzetelny w zakresie występującego zdarzenia. Podany czas opóźnienia nie powinien ulec zmianie lecz podany w sposób dokładny, a jego realizację powinien zapewnić tabor zastępczy.
Zatem gdy pociąg nie przyjechał na czas, a obsługa nie poinformowała w jednym komunikacie o czasie opóźnienia, zwiększając systematycznie okres opóźnienia i w konsekwencji zrezygnowałeś z podróży to masz prawo żądać zwrotu 100% kosztów poniesionych z tytułu zakupu biletu. PKP twierdzi inaczej? Nie odpuszczaj za pierwszym razem.
Kolej pasażerska nie działa samowolnie. Świadczy usługi na podstawie odpowiednich regulacji, czy nawet ustaw. Niezależnie od jej statusu, czy to przedsiębiorstwo państwowe i idące za tym przywileje, czy też spółka o różnej formie odpowiedzialności, powinna w pierwszej kolejności w sposób należyty wywiązywać się ze swoich zobowiązań wobec społeczeństwa. Jedynie stagnacja, zaszłość, przestarzałych, niezaktualizowanych, odpowiadającym współczesnym czasom przepisom jest przyczyną takiej, a nie innej obsługi klientów.
Koleje regionalne, takie jak Koleje Śląskie czy Przewozy Regionalne to wciąż zaścianek cywilizacyjny, który wymaga ogromniej przebudowy mentalnej. Nawet najnowocześniejszy tabor nie polepszy administracji, która zza biurka buduje społeczną opinię o swoim pracodawcy.