Przez lata banki spółdzielcze był instytucjami działającymi lokalnie, wspierające samorządy i ludności danej miejscowości, okolicznych wsi, nie wychodząc najczęściej poza obszar gminy czy też województwa. Może mieszkańcom wielkich miast trudno będzie sobie to wyobrazić, ale w wielu miejscach w Polsce jedyną placówką bankową był właśnie oddział banku spółdzielczego. Idący postęp technologiczny, przeniesienie przez korporacyjne banki swych usług do Internetu sprawił, że również grupa spółdzielcza musiała zareagować na te zmiany. Nie ma już chyba banku, który nie oferowałbym swoim klientom dostępu do swoich rachunków przez Internet.
Bankowość Internetowa
Sieć dała możliwość skorzystania z usług bankowych wszędzie tam dokąd dochodzi Internet. Czas spędzony w kolejkach do okienka w oddziale teraz poświęcony został na klikanie, wpisywanie, autoryzowanie, wysyłanie. Osoby w starszym wieku z reguły pozostają wierni tradycji. Młodzi idą z duchem czasu budując nowe zwyczaje. To sprawia, że nie tylko opuszczają małe miasteczka, wsie podążając za lepszą pracą i bytem, ale swoje środki do życia nie lokują już w bankach spółdzielczych. Wirtualna pieniądz wpływa na ich konto w banku, którego centrala mieści się w Warszawie, Katowicach, Krakowie czy innym większym mieście.
W tej sytuacji banki spółdzielcze nie mogą bez czynnie czekać, mając nadzieje, że dobry rodzic skieruje swoje dzieci do placówki, do której sam chodzi od lat. Spółdzielczość działa, stara się brać czynny udział w lokalnych akcjach społecznych, kulturowych. A kto ma oczy szeroko otwarte ten będzie starał się dorównać największych, zapewniając wszystko to co dziś kojarzy się z bankowością. Wykonać przelew, opłacić rachunki, zapłacić za zakupy w Internecie, wypłacić i wpłacić gotówkę to minimum. Gdy trzeba wesprze nas dodatkowymi środkami, które zwrócimy mu w ratach. Bank jako instytucja zaufania publicznego może potwierdzić naszą tożsamość w Sieci.
Bank by zrealizować pewne usługi musi ponieść koszty. W tym przypadku raczej nie ma co liczyć na uprzejmość, bo bilans zysków i strat musi się zgadzać. Wykonanie przelewu kosztuje. Im bardziej zależy Ci aby pieniądze znalazły się jak najszybciej u odbiorcy tym więcej zapłacisz. Są od tego wyjątki, ale nie zmienia to faktu, że instytucja finansowa wyrównuje sobie poniesione z tego tytułu koszty na inne obszary swej działalności. Trzeba przyznać w tym miejscu, że bankowość spółdzielcza prowadzi w tym względzie inną politykę. Opłata za konto? Jest, a za przelewy? Również ujęto w tabeli opłat i prowizji. Jak wobec tego walczyć o klienta? Ano robić dobrą minę do złej gry.
Konto za twarz
Jedna sprawa to zaspokoić potrzeby klienta. Wpierw trzeba go pozyskać, skądkolwiek. Rzadko zdarza się ktoś, kto chciałby mieć konto, ale odległość i inne okoliczności mu to uniemożliwiają. Moje intensywne próby posiadania rachunku w jednym z banków spółdzielczych w 2017 roku zakończyły się fiaskiem. Od tamtej pory kilkukrotnie nadarzała się okazja założenia konta w jednym z banków grupy SGB. Zacząłem nawet wypełniać formularz, ale tak jak miało to miejsce w przypadku banków pod zachodnią granicą tak i tu konieczna była wizyta w banku. Upłynęło znów trochę czasu i natknąłem się na informacje o aplikacji SGB mobile. Jedną z planowanych funkcjonalności miało być założenie konta na selfie.
Od niusów do realizacji daleka droga, zdążyłem o tym zapomnieć, aż tej jesieni informacja o koncie została ponowiona. Szybko postanowiłem się przekonać ile w tym wszystkim prawdy, czy przypadkiem nie jest tak, że znów utknę na ograniczeniach, ale jaki miałoby to wszystko mieć sens? Odwiedziłem sklep z aplikacjami, darmowa appka zainstalowana, zacząłem proces rejestracji. Wprowadzenie pierwszych danych idzie sprawnie. Spodziewać należy się, że proces sczytania danych z dowodu osobiste będzie powtórzyć, a gdy już to się uda i tak do niego wrócimy gdy okaże się, że nasza twarz, którą musimy ustawić naprzeciw aparatu swojego smartfona nie pasuje skanerom po drugiej stronie.
Skan dowodu osobistego, wykonywanie ruchów głową przed kamerą telefonu, udało się z,a bagatela, piątym razem. Ciekawe ilu chętnych na tym etapie zrezygnowało z dalszej rejestracji i składania wniosku o rachunek z kartą. Uprzedzę, że nawet gdy weryfikacja przez selfie pozwoli przejść dalej nie bądźmy pewni, że wszystko przebiegać będzie pomyślnie. Jak zareagowalibyście gdy na końcu i tak pojawi się komunikat o problemie z weryfikacją mojego wniosku i aby założyć rachunek muszę udać się do najbliższego oddziału Banku. W tej samej chwili przychodzi SMS od SGB z… pustą wiadomością. Tu już nawet ja nie wiedziałem o co w tym wszystkim chodzi i kto udostępnia takie rozwiązanie do szerokiego, publicznego stosowania.
W tej sytuacji wydawało mi się, że sprawa jest definitywnie zakończona, że wszystko to znów bubel, marketingowe mydlenie oczu aby zwrócić na siebie uwagę, a i tak nikt nie będzie zainteresowany. Wtem powiadomienie o nowej poczcie. Nie spodziewałem się, że to mail z banku, a tu w tytule wiadomości „Potwierdzenie otwarcia rachunku”. Jak to się ma do tego co wyświetliła mi aplikacja? Pomimo wyraźnych ostrzeżeń otwarłem maila, choć nie ukrywałem przy tym zdziwienia, że nikt w SGB nie pomyślał o certyfikacji swojego adresu e-mail aby nie był on traktowany jako zagrożenie dla odbiorcy. Choć z tytułu wywnioskowałem, że konto na selfie jednak założyłem to zawarta w środku treść wcale nie musiała tego potwierdzać.
Uruchamianie usług czyli spróbuj później
Jednak udało się, ale co z tym załącznikiem? Pobrałem, przeskanowałem program antywirusowym. Rozpakowałem i doszukałem się moich danych do logowania na sgb24.pl. Przyszedł czas na sprawdzenie funkcjonalności aplikacji SGB. Jednak aby tego dokonać potrzebna była autoryzacja przez Token SGB. Kolejna rzecz do instalacji? Co zrobić, pobrałem appkę z pierwszą dozą rozczarowania. To SGB mobile nie posiada modułu do autoryzacji operacji w bankowości internetowej SGB24? Obawy niestety potwierdziły się w praktyce. Przy okazji rzut oka na ekran laptopa, nie małe menu dostępnych usług. Wracam jednak do telefonu i mobilnej aplikacji. Jest skromna podstawa. Skoro mam rachunek to od razu klikam na ikonkę BLIK.
Nie spodziewałem się, ale od tej pory zacząłem zmieniłem podejście, a to z powodu kolejnego komunikatu o błędzie. No cóż, odkładam to na później i składam wniosek o kartę. Mam nadzieje, że wyskakujący banerek da sobie spokój jak formularz zostanie przesłany. Na pierwszy rzut oka wizerunek karty jest ciekawy, nie tak spektakularny jak dawny wzór, o którym zabiegałem. Do wyboru jest karta VISA lub MasterCard. Wybieram tego drugiego operatora. Choć w SGB24 karta pojawi się za jakiś czas, a ja cierpliwie będę czekał na jej wydanie to aplikacja nie odpuści i będzie próbować namówić nas na kolejny egzemplarz. Chciałbym poznać przyczynę tej irytującej nachalności twórcy tej funkcjonalności.
Zanim przyjdzie plastikowy egzemplarz karty płatniczej kartę można aktywować w płatnościach mobilnych na swoim urządzeniu. Proces z Apple Pay przebiega sprawnie. Karta zostaje dołączona i od pierwszej płatności nie ma problemu z płaceniem czy w Internecie czy zbliżając iPhone do terminala płatniczego. Gorzej jest z usługą BLIK. Jak do tej pory nigdzie, w żadnej aplikacji banków, z których korzystam lub korzystałem aby aktywowanie tej usługi przyniosło jakiś problem. SGB mobile jest wyjątkiem, potwierdzającym tą regułę. Błąd i spróbuj później. Jak już namnożyło się tych problemów to sama aplikacja także zaczęła odmawiać posłuszeństwa. Skończyło się na tym, że dla własnego świętego spokoju odinstalowałem ją i zainstalowałem ponownie.
A skoro mam już konto to chciałem też sprawdzić czy aktywna znaczy działająca. Żeby przekonać się o tym szybciej postanowiłem zasilić konto przelewem ekspresowym. Próba wykonana dyspozycji czy to kwotą na 10 czy 100 zł kończyła się tym samym komunikatem – odmową banku odbiory, czyli SGB. Sytuację tą próbowałem wyjaśnić z Bankiem. W telefonicznej rozmowie zapewniono mnie, że sytuację postarają się wyjaśnić i wrócić do mnie z odpowiedzią. Gdy tak się stanie może podzielę się nią, ale na chwilę obecną cisza.
Karta aktywna nieaktywnie
Większego wsparcia udzielił za to call center w chwili gdy dostałem moją kartę. Od razu postanowiłem aktywować. Tym razem nie było problemów na początku, nadanie PIN, potwierdzenie aktywacji na ekranie telefonu. Środki wpłynęły już na konto zwykłym przelewem. Pierwsza płatność, porwałem się trochę na szaleństwo tracąc zupełnie czujność. Zatankowany bak paliwa, idę do kasy, wsuwam kartę do terminala, podaje PIN i… błędny. Drugi raz i to samo. Nie zostawiłem samochodu na stacji benzynowej, bo życie nauczyło mnie już mieć pod ręką inną kartę na ewentualne problemy. Tego się jednak nie spodziewałem, ale SGB i w tym miejscu musi negatywnie zaskoczyć.
Zaraz po odejściu od kasy dzwonię na infolinię. Tłumaczę sytuację i pytam dlaczego dostaje potwierdzenie o aktywacji, próbuje autoryzować płatność PINem, a nie płacąc zbliżeniowo, a tu problem. Pani nie jest w stanie od razu mi odpowiedzieć. Przekazuje zgłoszenie do innej osoby. Ta dzwoni do mnie po kilkudziesięciu minutach. Pytam czy karta jest aktywna. Pan potwierdza, że PIN został ustawiony, ale karta będzie aktywna po godzinie 12. Już nic nie jest mnie w stanie zdziwić, pytam o powód, konsultant plącze się w wyjaśnianiu. Zadaje więc proste pytanie – czy karta działa tak zwanie online i zmiany zapisują się w czasie rzeczywistym? Fakt jej aktywacji po kilku godzinach świadczy, że tak nie jest i pan ostatecznie potwierdza ten stan.
Aby było ciekawiej same aktualizacja salda działa podobnie. Robiąc transakcję przyjrzałem się dostępności środków w aplikacji SGB mobile. Po wykonanej płatności kartą fakt ten nie jest automatycznie zaktualizowany w stanie dostępnych środków. Stan posiadanych pieniędzy na koncie po zapłaceniu kartą zobaczyć można po przesunięciu ekranu na zakładkę z kartą. Szkoda, że w chwili przesunięcia palcem w tą i z powrotem dane nie aktualizują się. Może ma to małe znaczenie, ale z drugiej strony, gdy będziecie robić kilka transakcji w jednej chwili informacja ile jeszcze posiadamy pieniędzy wydaje się istotny.
Konto na selfie bez profilu zaufanego
Zakładając konto przeszedłem uciążliwy proces udostępniając moje dane wrażliwe, wystawiając swoje oblicze, wykonując ruchy twarzy zgodnie z zadaniami. Przez autoryzacje potwierdziłem wszystkie oświadczenia i zgody. To jednak za mało aby w ten sposób założone konto w jednym z banków grupy SGB pozwoliło mi na skorzystanie z profilu zaufanego. Gdy chce potwierdzić zgody celem przekazania moich danych proces logowania do PZ zostaje przerwany. Nie widzieli mnie w banku, nie wierzą mi i moich danych nie potwierdzą. Przyznam, że to spore rozczarowanie. Świadczyć może o tym, że cały proces zakładania rachunku na tak zwane selfie jest słaby i nie do końca skuteczny. Oszacowano ryzyka na poziomie banku, jednak potwierdzenie naszych danych na zewnątrz to zbyt wysoki czynnik aby narażać się na reputację. Tyle mówi się o tym, że banki to dziś już nie tylko instytucje, w których trzymamy nasze pieniądze. To instytucje zaufania publicznego, których wiarygodności jest na tyle wysoki, że ręczą za swoich klientów. Widać nie w SGB. W pewnym stopniu koło się zamyka i wracamy do przeżytej tradycji, przyjdź, pokaż się.
Ktoś weźmie na obronę bank, że to pewnie wytyczne profilu zaufanego wymagają aby tożsamość obywatela potwierdzić w 100%. Jeżeli nawet tak jest, a wątpię, to oznacza, że bank SGB sam do końca nie ufa swojemu rozwiązaniu. Nie bierze przy tym pod uwagę, że to obywatel potwierdza swoją dane i bierze też za to odpowiedzialność. Jeżeli istnieją obawy może to zweryfikować. Rzecz w tym, że nikt nie stara się pogłębić tej nowej więzi. Od chwili założenia konta, aktywnego korzystania, oprócz moich zgłoszeń nikt, pomimo nawet wyrażonych zgód, nie zadzwonił, nie zapytał czy OK, czy nie byłbym czymś jeszcze zainteresowany. Zima jednym słowem.
Konto na selfie to takie trochę klient drugiej kategorii, któremu ogranicza się szanse związania się z bankiem mocniej. Po co mam przesyłać swoje wynagrodzenie na konto, skoro bank mi nie ufa? A może jak zaczną przychodzić przelewy od pracodawcy to bank uwierzy, że ja to ja i pozwoli mi na autoryzowanie się na stronach urzędowych za pomocą sgb24? Póki co jedyne co muszę to spełnić warunki aby to co mam nie kosztowało mnie więcej niż irytacja i zażenowanie.
Aplikacja SGB mobile wersja 1.18.3
zdjęcia: źródło własne na podstawie zrzutów ekranów.