czyli jak operatorzy telefonii komórkowej i Internetu mobilnego powołują się na dokument, z którym ich klient nie może się zapoznać.
W dniu 29.06.2018 r. firma Polkomtel, operator sieci Plus, a tym samym również Plush otrzymali decyzją prezesa UKE zgodę na wprowadzenie specjalnych opłat za usługi w roamingu.
Dla klientów oznaczało to wprowadzenie nowych zasad rozliczenia rozmów i przesyłania wiadomości SMS oraz MMS, a także korzystania z Internetu poza granicami Polski.
Jaka do decyzja? Kiedy została sporządzona? Jak brzmi jej treść?
Przed moim wyjazdem upewniłem się na infolinii jakie faktycznie opłaty mnie czekają. Konsultant oznajmił mi wówczas, że mam 100 minut darmowych rozmów oraz 1,7 GB Internetu do wykorzystania.
Dzień przed wyruszeniem w drogę sprawdziłem usługi pod skrótem *136#. W otrzymanej wiadomości poinformowano mnie, że mam 0 minut w roamingu.
Zadzwoniłem ponownie na infolinię sieci Plus. Tu znów konsultant zapewnił mnie, że mam darmowe limity i pakiet do wykorzystania.
Dotarłem szczęśliwie na wakacje. Po rozbiciu biwaku postanowiłem dać znać bliskim w kraju, że podróż minęła spokojnie. Rozmowa była krótka, a w podsumowaniu wyskoczyła mi kwota rozmowy. Wykonałem jeszcze jedną i sytuacja się powtórzyła.
Rozsiadłem się wygodnie w fotelu i wykonałem jeszcze jeden telefon do operatora. Rozmowa była już dłuższa. Chwilę zajęło konsultantowi aby dojść przyczyny stanu rzeczy.
Firma Polkomtel wprowadziła nowe opłaty za usługi w roamingu od 29 czerwca 2018 roku. Na mój rozum najpóźniej następnego dnia, 30-go, powinny obowiązywać u klientów. Tymczasem tak się nie dzieje, ponieważ konieczne jest odnowienie pakietu wybranej taryfy aby wszystko zadziałało zgodnie z ustawą.
W ubiegłym roku, 2017, Plus nie naliczał dodatkowych kosztów do rozmów. Więc jeśli decyzja prezesa UKE respektowana jest od chwili włączenia nowego pakietu to do tego momentu powinien obowiązywać dotychczasowe zasady. Nie obowiązują. Plus nalicza opłaty według stawek i tak będzie się działo dopóki nie pobierze opłaty za posiadany przez nas pakiet.
Obrazując to na przykładzie, mam pakiet Rozmowy bez limitów, w tym 10 GB Internetu. Co miesiąc pobierana jest opłata 25 zł. Operacja wykonywana jest 19-go każdego miesiąca. Decyzja prezesa UKE weszła w życie 29 czerwca. Mój aktywny pakiet włączony był od 10 dni. Z dniem wejścia w życie dokumentu, jego postanowienia nie zostały wprowadzone w życie. Dopiero z chwilą pobrania kolejnej opłaty, tj. 19 lipca. Będąc na urlopie od 14-go przez pięć dni byłem
Pominę propozycję Pana na infolinii, który zaproponował dezaktywację pakietu i włączenie go wcześniej ponownie.
Rozumiem, że operatorzy czują się okradani i tracą na przyjętych przez Unię Europejską przepisach. Czy jednak dostawcą usług telekomunikacyjnych wolną od razu okradać swoich klientów? Jestem ciekaw ile Plus i inni operatorzy zarobili w lipcu na „odnowieniach” pakietów.
Dla mnie sprawa jest jasna, operator nie zastosował się do decyzji prezesa UKE, jednocześnie łamiąc przepisy UE, pobierając zawyżone opłaty za roaming.
Próbuje poznać treść Decyzji Prezesa UKE. Piszę, do BOK, ale skutek jest opłakany. Wyjaśnienia, tłumaczenia, a ja wciąż odpisuje, że chodzi mi o treść dokumentu, na który powołał się Polkomtel.
Przypominam sobie wnioski z wcześniejszych rozmów i korespondencji z BOK. Ludzie tam są bardzo wąsko wyspecjalizowani lub dostają konkretne zadanie. Odstępstwo od zasady działania wiąże się z negatywnym skutkiem. A tylko chciałem zapoznać się z decyzją.
Po czasie oczekiwania jestem proszony o uzupełnienie danych. Zdziwiony odpowiadam i czekam dalej. Pani, która już nie wie jak się mnie pozbyć przesyła mi kolejną wiadomość
Dziękuję za uzupełnienie danych.
Pana zgłoszenie reklamacyjne z dnia 17.08.2018 r. przekazałam do Polkomtel sp. z o.o. – Reklamacje. Proszę o cierpliwość w oczekiwaniu na odpowiedź.
Jednocześnie wyjaśniam, że niniejsza wiadomość wyczerpuje obowiązek potwierdzenia złożonej do nas reklamacji.
Nadmieniam również, że do Pana dyspozycji pozostaje telefoniczny Dział Obsługi Klienta dostępny pod numerem telefonu 601 102 601 (dzwoniąc z dowolnego telefonu). Koszt połączenia zgodny z taryfą operatora.
Z poważaniem
[…]
Zespół Obsługi Korespondencji Elektronicznej
Polkomtel Sp. z o.o.
ul. Konstruktorska 4; 02-673 Warszawa
Tym razem odpowiedź przychodzi w formie pisemnej. Miesiąc zajęło firmie Polkomtel napisanie dwóch stron bełkotu nie mającego nic wspólnego z moją prośbą. Tak, prośbą, nie reklamacją. Widać operator uznał, że jak wyśle mi Decyzję Prezesa UKE to złożę reklamację. Uprzedził więc mój krok i już mi odpowiedział.
Czy Decyzja Prezesa UKE istnieje? Cóż tego drogi kliencie, korzystający z usług Plusa się nie dowiesz. Zawsze możesz podjąć własną decyzję, na przykład o zmianie operatora. Pamiętaj jednak, że większość działających na rynku polskim firm świadczących usługi telekomunikacyjne w zakresie telefonii komórkowej i internetu mobilnego powołuję się na podobną widmo decyzję. Jej wykonanie jest obowiązkowe. Opublikowanie do wiadomości klientów już niekoniecznie.
___
Nieco informacji o Decyzji Prezesa UKE można było przeczytać na stronie Biura Prasowego Plusa:
http://www.biuroprasowe.plus.pl/note.php?id=1453
Cóż, strona również już nie istnieje. Widać według firmy Polkomtel tak jest lepiej.
Od września obowiązuje nowa decyzja podjęta na podstawie rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) Nr 531/2012 z dnia 13 czerwca 2012 r. w sprawie roamingu w publicznych sieciach łączności ruchomej wewnątrz Unii, z dniem 10 października 2018 r. Jej zakres obejmuje Unię Europejską, Norwegię, Islandię i Liechtenstein. Co z poprzednią?